Nem tudja a balkéz, mit csinál a jobb

A Vanson Bourne által készített, „A kommunikációs szolgáltatók ügyfélkapcsolat-ápolása Európában és a Közel-Keleten” (Fostering Customer Intimacy for Communications Service Providers in Europe and the Middle East) című felmérésben az Európában és a Közel-Keleten működő különböző kommunikációs szolgáltatók (CSP-k) 46, ügyfélkezeléssel foglalkozó felső vezető munkatársa, valamint 3.750 fogyasztó vett részt.

A felméréséből kiderült, hogy a vállalati részlegek és az üzleti rendszerek közötti integráció hiánya megnehezíti a kommunikációs cégek dolgát az ügyfelek kiszolgálásában és megtartásában.

Az egyik meglepő eredmény, hogy a hatalmas ügyfélszolgálatokat fenntartó szolgáltatók kétharmada (65 százalék) elismerte, hogy az ügyfelek csupán egyetlen szám felhívásával nem kaphatnak választ valamennyi kérdésükre.

Az ok egyértelműen az, hogy hiányzik az ügyfélszolgálati részleg és az üzleti rendszereik közötti integráció.

Meglepő tények
A szolgáltatók több mint háromnegyedénél (80 százalék) jelenleg nincsenek olyan rendszerek és folyamatok, amelyekkel képesek lennének beazonosítani és megtartani a szerződésük lejártához közeledő ügyfeleket.

Ezt igazolja az is, hogy a fogyasztók több mint fele (53 százalék) úgy nyilatkozott, hogy mobilszolgáltatója a szerződése lejártával soha nem kereste meg, hogy új szerződés megkötésére beszélje rá.

A nagyközönség egyértelműen jelezte, hogy a webes ügyfélszolgálatot részesítik előnyben, azonban a szolgáltatók ebben a tekintetben is elmaradnak a várakozásoktól.

A szolgáltatók kevesebb mint fele (46 százalék) teszi lehetővé a számlaforgalom online követését, és kínál online költségtakarékossági tippeket, és mindössze 13 százalékuk biztosít azonnali üzenetküldéssel igénybe vehető online támogatást, noha ez a kettő az, amit az ügyfelek a leginkább igényelnek az online kommunikáció során.

A felmérés konklúziója, hogy ugyan a legtöbb szolgáltatónál meglenne a technológiai lehetősége a fejlett és hatékony ügyfél kezelésnek, a szolgáltatók rendszereinek nagy többsége – alkalmatlan az ügyfelek elvárásainak megfelelő  kiszolgálására - nem teszi lehetővé a hatékony ügyfélmegtartást.

„A szolgáltatók az új ügyfelek megszerzése érdekében dollármilliókat költenek marketingre, ami azonban kidobott pénz, ha a meglévő ügyfelek továbbra is elvándorolnak. Különféle lehetőségek állnak a szolgáltatók rendelkezésére, hogy mérsékeljék az ügyfél-lemorzsolódás ütemét. Az egyik az, hogy az ügyfeleket közösségi CRM-eszközökkel látják el, a másik pedig olyan technológia bevezetése, amely felhívja a figyelmet a rövidesen lejáró szerződésekre. Mindez lehetővé teszi, hogy a szolgáltatók új ajánlatokkal keressék meg az ügyfeleket” – mondta Tim Vaughan, az Oracle EMEA-régió önkiszolgáló alkalmazásainak üzleti fejlesztésekért felelős vezetője.